Programme de formation COMP4
Professionnaliser son accueil client : Accueil physique et téléphonique
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
- De connaître les principes fondamentaux de la communication
- De mieux se connaître pour mieux communiquer
- De lever les malentendus et prévenir les incompréhensions
- De construire une boîte à outils pour mieux communiquer
- De valoriser l'image de son entreprise par la qualité de son accueil
- D’adopter une attitude orientée relation client
- D’adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur
Pré-requis
- Motivation à développer et améliorer ses compétences relationnelles et d'accueil.
Public
- Tout collaborateur en relation avec les clients externes et/ou internes.
- Tout collaborateur en contact avec le public et/ou utilisant le téléphone dans le cadre de ses missions.
- Tous les salariés, quel que soit leur niveau hiérarchique.
Durée
- 14 heures — 2 jours
Lieu de la formation
Formation Inter ou Intra
- Prix 1_inter-entreprise, par personne_1 stagiaire
- Prix 2_inter-entreprise par journée, forfait pour l’ensemble de la formation _ de 1 à 3 stagiaires
- Prix 3_intra-entreprise par groupe, forait pour 1 groupe _de 4 à 12 stagiaires
Inter entreprise
- avant de commencer la formation, il faudra attendre que Foconex Formation puisse recevoir d’autres stagiaires de la même formation, pour avoir un groupe complet (4 personnes minimum).
- la date de formation est imposée par Foconex Formation à l’ensemble des stagiaires.
- la formation se passe obligatoirement chez Foconex Formation.
Intra entreprise
- à la réception du devis signé, la formation est directement validée avec le client.
- la date de formation est validée directement entre le client et Foconex Formation.
- la formation se passe soit chez le client soit chez Foconex.
Taille du groupe
- 4 à 12 participants
Groupe optimal de 10 participants.
Adaptation sur mesure possible.
Formateur
- Omar ABDALLAH
Professionnel (QHSSE) et dans le domaine du mangement et du leadership. - Des formateurs internes et externes.
Offert
- Petit déjeuner : OFFERT (café, jus et viennoiseries)
- Déjeuner : OFFERT UNIQUEMENT lorsque la formation se fait en présentiel au siège de Foconex Formation
Programme
1. Comprendre les spécificités de l'accueil téléphonique
- Inventaire des contraintes liées au téléphone.
- Un impératif : offrir une première image positive de soi, du service et de l'entreprise.
- Identifier les rôles de l'émetteur et du récepteur : qui fait quoi.
- Hiérarchiser et maîtriser les trois supports de communication : verbal, para-verbal et non-verbal.
- Appréhender les spécificités de la communication téléphonique.
- Découvrir le traitement automatique de l'information : sélection, distorsion, généralisation.
2. Les meilleures techniques de prise en charge téléphonique
- Décrocher rapidement et accueillir avec professionnalisme.
- Pratiquer les techniques d'écoute active.
- Assurer une prise en charge complète de l'interlocuteur.
- Pratiquer la reformulation.
- Savoir questionner avec pertinence.
3. Accueillir — règles de communication appliquées à l'accueil physique
- Savoir accueillir : se positionner, connaître son rôle et ses missions.
- Les règles relatives à l'écoute et à l'empathie.
- Savoir questionner et reformuler.
- Les moyens corporels de l'expression : gestes, postures, regards, sourire.
- Adapter l'information à un public en situation de handicap.
- Adopter les comportements adaptés à la situation et à la demande.
- Appréhender le traitement des situations difficiles.
4. Gérer les réclamations — Communication interpersonnelle
- La communication interpersonnelle : définition et techniques de base.
- Les attitudes face aux réactions des autres : passivité, attaque, manipulation…
5. Brainstorming — Synthèse
- Retour d'expérience : échanges sur les situations individuelles.
- Conclusion et synthèse de la formation.